택배 상자가 찌그러졌거나 내용물이 깨져 도착하면 바로 포장재를 버리지 말고 배송 당시 상태를 남겨야 합니다. 판매자에게만 짧게 문의하기보다 운송장, 구매 영수증, 외부 상자와 내부 완충재, 제품 손상을 한 흐름으로 기록하면 책임 소재와 손해액을 설명하기 쉽습니다.
개봉 전부터 사진을 남기세요
- 송장 번호가 보이도록 상자 전체를 촬영합니다.
- 눌림, 찢김, 젖음이 있는 면을 가까이 찍습니다.
- 상자를 여는 과정을 가능하면 영상으로 남깁니다.
- 내부 완충재와 제품 배치 상태를 촬영합니다.
- 손상 부위와 정상 부위를 비교해 찍습니다.
개인 주소와 전화번호가 들어간 송장은 사업자에게 제출할 때 필요한 부분만 보이도록 처리할 수 있습니다. 공개 게시판에는 개인정보가 드러난 사진을 올리지 마세요.
버리지 말아야 할 자료
상자, 완충재, 송장, 파손 제품, 주문내역과 결제 영수증을 보관합니다. 소비자24의 택배 소비자 피해 예방 공식 안내도 운송장과 구매영수증, 발송 전후 사진이나 동영상을 증빙자료로 보관하도록 권고합니다.
판매자와 택배사에 알리는 순서
온라인 쇼핑몰 주문이라면 판매자 문의창에 수령일, 파손 상태, 원하는 해결 방법을 적고 사진을 첨부합니다. 동시에 택배사 고객센터에 송장 번호로 사고 접수 가능 여부를 확인합니다. 누가 배상할지 소비자가 단정하기보다 양쪽 접수번호를 받아 두고 조사 결과를 기다리는 편이 좋습니다.
제품을 임의로 수리하거나 사용하면 손상 범위를 판단하기 어려워질 수 있습니다. 회수 요청이 오면 포장 방법과 회수 날짜를 확인하고 인계 전 상태를 다시 촬영합니다. 반품 포장 과정은 온라인 반품 전 사진 증빙 순서도 참고할 수 있습니다.
처리가 지연되거나 거절될 때
상담 일시, 담당 부서, 접수번호와 답변을 시간순으로 정리합니다. 사업자와 합의가 되지 않으면 1372 소비자상담센터 또는 소비자24의 상담과 피해구제 절차를 확인합니다. 구매가와 수리비를 입증할 영수증이 없으면 손해액 판단이 어려울 수 있으므로 카드 내역과 주문 상세 화면도 저장하세요.
2026년 8월 기준 일반적인 대응 순서입니다. 가장 중요한 것은 배송 당시 상태를 바꾸기 전에 증거를 남기고, 판매자와 택배사에 지체 없이 알리며, 해결 전까지 물품과 포장재를 보관하는 것입니다.
